Контакт-Центр филиала в Саратовской области за 2022 год обработал более 7 тыс. обращений граждан
Контакт-Центр филиала ООО «Капитал МС» в Саратовской области работает с 2016 года и входит в структуру Службы защиты прав застрахованных. Страховые представители 1 уровня рассматривают обращения граждан, носящие справочно-консультативный характер, а страховые представители 2 и 3 уровня – обращения, требующие принятия мер, по выявленным в ходе рассмотрения фактам неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи.
Работа ведется круглосуточно по различным каналам связи:
- Федеральный Контакт-Центр, тел. 8-800-100-81-02;
- Региональный Контакт-Центр, 8-800-775-30-85;
- линия для прямой связи со страховыми представителями через аппараты, установленные в медицинских организациях;
- входящие обращения с сайта https://www.kapmed.ru;
- входящие сообщения с портала Госуслуги.
Контакт-Центр Филиала страховой медицинской компании ООО «Капитал МС» в Саратовской области за 2022 год принял 7281 обращений от застрахованных граждан. Из них 7097 устных, письменных 184 (108 обращений за консультациями и 76 жалоб). Количество устных обращений увеличилось на 23,8% по сравнению с тем же периодом 2021года. Устные обращения граждан в основном касались вопросов оформления и получения полиса обязательного медицинского страхования (53,1% от всех устных обращений), прохождения профилактических мероприятий и другие обращения (20,5% от всех устных обращений), порядка и условий предоставления медицинской помощи в рамках ОМС (15,2% от всех устных обращений). Страховыми представителями Саратовского филиала, работающими в Контакт-Центре, оказывалось содействие жителям области в записи к врачу, на диагностические мероприятия, экстренную и плановую госпитализацию, в том числе и за пределами территории страхования. Для урегулирования проблем, возникших у застрахованных, осуществлялось оперативное взаимодействие с медицинскими организациями и органами исполнительной власти региона.
За январь-декабрь 2022 года поступило 76 письменных жалоб, за аналогичный период 2021 года поступило 86 жалоб, количество письменных жалоб уменьшилось на 11,6%. Из поступивших 76 жалоб, обоснованными признаны 57 (75%). Все письменные обращения были рассмотрены в установленный срок.
Филиалом на основании проведенного анализа работы с обращениями граждан и принятых мерах, направленных на предупреждение возникновения жалоб, направлялись письма в медицинские организации, в органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере здравоохранения о выявленных системных проблемах в сфере ОМС.
