Куда подать и как составить жалобу на врача или поликлинику

Закон наделяет пациента правами, на нарушение которых можно и нужно жаловаться. Разберем основные.

Право на вежливое и внимательное отношение. Врачи, медсестры, регистраторы не должны грубить пациенту, использовать уничижительные или обвинительные выражения, насмешки.

Для врача недопустимо игнорировать слова пациента, которые относятся к заболеванию или могут повлиять на лечение. То есть, если пациент описывает болезненные ощущения или сообщает об аллергии на компоненты лекарств, врач должен выслушать и принять к сведению.

Право на качественную услугу. Медицинская помощь по ОМС — это тоже услуга, как отбеливание зубов у частного стоматолога или стрижка в салоне. Только оплачивается она не напрямую из вашего из кошелька, а опосредованно — через взносы и налоги. Поэтому вы вправе рассчитывать, что получите такую же качественную услугу, как если бы сами заплатили деньги.

Государство гарантирует право на качественную бесплатную помощь в рамках установленных правил. Например, за счет государства аппендицит можно прооперировать только в своей ЦРБ, а не в той, которая находится в другом городе или за границей.

Право на выбор поликлиники и врача. По умолчанию пациента прикрепляют к поликлинике по месту регистрации. Педиатра и терапевта тоже назначают по территориальному признаку. Но если есть желание, то поликлинику, терапевта и педиатра можно поменять:

• без объяснения причин — раз в год;
• при переезде, который пациент может подтвердить, — без ограничений.

Врач может отказаться от пациента не с его участка. Взамен администрация поликлиники должна предложить пациенту другого специалиста.

С прикреплением к «чужой» поликлинике тоже могут возникнуть сложности. И нужно помнить, что на домашний вызов не будут приезжать врачи из «чужой» поликлиники.

Право на медпомощь по ОМС в любой точке страны. Если в командировке или отпуске в другом городе возникли проблемы со здоровьем, можно пойти в местную поликлинику. Это касается не только экстренных случаев — таких, как травма или приступ аппендицита. Но и любых других — например, с ОРВИ тоже можно обратиться к врачу.

Право на бесплатные препараты. Пациенты не должны оплачивать:

• анестезию на операциях, в том числе стоматологических;
• препараты, которые используют при экстренной помощи, на приеме или в стационаре;
• вакцинацию по утвержденным Минздравом календарям профилактических прививок.

Если с вас требуют оплату за прививку по Нацкалендарю, смело пишите жалобу.

Право на отказ от помощи. Взрослый дееспособный пациент может отказаться от медицинской услуги — например, лечения в стационаре, капельницы или прививки. В таких случаях врач должен предупредить о последствиях и дать подписать отказ от вмешательства.

Право получить информацию. Пациент может смотреть свою медкарту и снимать с нее копии, просить врача объяснить диагноз и схему лечения.

Право на защиту персональных данных. Врачи и другие сотрудники поликлиники не должны разглашать информацию о здоровье пациента без письменного согласия. Здесь могут быть исключения — например, врач обязан сообщить в полицию, если подозревает, что пациент стал жертвой насилия.

Есть и другие права, нарушение которых будет основанием обратиться с жалобой на поликлинику. Они перечислены в Федеральных законах «Об основах охраны здоровья граждан РФ» и «Об обязательном медицинском страховании РФ», приказах, стандартах медицинской помощи и клинических рекомендациях Минздрава РФ.

Кроме специальных «медицинских» законов, на отношения между пациентом и сотрудниками поликлиники распространяются общие правовые нормы. Например, оскорбление попадает под действие Кодекса об административных правонарушениях, вымогательство и причинение вреда здоровью — Уголовного кодекса.

Состояние поликлиник и рабочие процессы должны отвечать требованиям СанПиН. Если в зоне ожидания грязные стулья, в санузле нет бумаги и мыла, врачи и медсестры не обрабатывают руки перед контактом с кожей пациента — на поликлинику можно и нужно жаловаться.

Первая инстанция для жалобы на конкретного врача — например, участкового терапевта — это администрация поликлиники: заведующий отделением, главврач или его заместитель. К ним можно прийти на прием и рассказать о происшествии. Но лучше оформить жалобу на бумаге и оставить под подпись ответственного сотрудника.

Если руководство поликлиники не разбирается с проблемой и слепо встает на сторону своих сотрудников — вы можете обратиться в свою страховую компанию, Министерство здравоохранения вашего региона, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.

Страховая компания. Организация, в которой вы застрахованы, — главный защитник ваших прав.

Название и контактный номер вашей страховой указаны на полисе

У страховой компании есть полномочия и ресурсы, чтобы повлиять на медицинское учреждение. Поэтому, если не получается оперативно решить проблему через завотделением и главврача — пишите жалобу на поликлинику в страховую компанию.

Если ваша страховая компания не принимает мер, на это можно пожаловаться в Территориальный фонд ОМС и сменить страховую компанию.

Минздрав РФ и Росздравнадзор. Можно написать жалобу на врача и поликлинику в министерство здравоохранения своего региона или в Росздравнадзор. У обоих ведомств есть горячие линии для устных и онлайн-формы для письменных обращений.

→ Пожаловаться в Росздравнадзор

Роспотребнадзор. Поскольку медицинская помощь относится к сфере услуг, на ее качество можно жаловаться в организацию по защите прав потребителей — Роспотребнадзор вашего региона.

У всех ведомств есть территориальные органы. Лучше обратиться в региональный Минздрав, ТО Росздравнадзора или Роспотребнадзора.

Крайняя мера — заявление в полицию, следственный комитет или прокуратуру. Правоохранительные органы подключают, когда речь идет об оскорблении, нанесении вреда здоровью и жизни, подозрении на вымогательство и о других серьезных нарушениях. В таких случаях разбирательство может дойти до суда. На практике большинство вопросов решается на уровне страховой компании. Если в этом будет необходимость, страховая сама инициирует обращения в другие организации, например в Минздрав, правоохранительные органы или суд.

Форма жалобы — свободная, но надо соблюдать требования ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Этот же документ обязует орган, в который поступило обращение. Чтобы получить ответ на свою жалобу, вы можете следовать примерной структуре:

• «шапка» с адресатом жалобы и вашим ФИО — на анонимное обращение ответ не дается;
• на кого жалуетесь — ФИО врача, название и адрес поликлиники;
• на что жалуетесь — описание проблемы;
• ваши требования — что вы ожидаете от поликлиники, например смену врача, направление на исследование, денежную компенсацию;
• почтовый адрес и email, но если ответ содержит врачебную тайну, то по электронной почте его не направят;
• дата, подпись.

В обращении нельзя использовать оскорбления и угрозы. Старайтесь придерживаться делового стиля, избегайте красочных эпитетов и прочих литературных приемов, чтобы специалистам, которые будут работать над вашим обращением, было легко понять суть.

Если у организации есть шаблон обращения, составляйте жалобу по нему. Нет — можете посмотреть образцы жалоб на врача и поликлинику в интернете.

Такой бланк заполняют клиенты «Капитал МС», когда подают жалобу письменно. Файл можно скачать на сайте и использовать как образец

→ Скачать бланк жалобы

Желательно приложить документы, которые подтверждают нарушение прав. Это может быть выписка из медкарты, чеки за оплату анализов и процедур, договор на оказание платных услуг, рецепт на лекарство.

Независимо от того, в какую организацию пациент жалуется на врачей или поликлинику, обращение рассматривают не дольше 30 дней. По каждому случаю проводят проверку. Если подтвердится, что жалоба обоснована, поликлинику обяжут удовлетворить требования пациента. Наказание медицинских работников в системе ОМС не предусмотрено — санкции применяются только к медицинской организации. Поликлиника, скорее всего, заплатит штраф и вернет в систему деньги, которые получила за некачественную медицинскую помощь.

Если вы — клиент «Капитал МС», то вам не нужно разбираться, куда и как написать жалобу на врача. Позвоните на горячую линию и проконсультируйтесь — либо свяжитесь с нами через сайт.